Detalle de la solicitud
Pantalla donde se sigue una solicitud: la conversación con el equipo de BIAI, sus datos, los botones para cerrarla, cancelarla o reabrirla, y la calificación de la atención.
Acceso
- Haga clic en una fila de Mis solicitudes, en una notificación de la campana, o en el enlace del correo que recibe.
- Ruta:
/soporte/solicitudes/:id.
Encabezado
Muestra el código, el asunto y tres etiquetas: estado, prioridad y tipo. A la derecha informa el tiempo de primera respuesta: Primera respuesta antes de… mientras está en plazo, Primera respuesta: con la fecha en que llegó, o Tiempo de primera respuesta vencido.
La conversación
Los mensajes se ordenan como en un chat. Los suyos y los del equipo (Soporte BIAI) aparecen en globos distintos. Entre ellos aparecen avisos del sistema, por ejemplo cuando cambia el estado.
Para responder, escriba en el recuadro de abajo y pulse Enviar (o Ctrl+Enter). Puede adjuntar archivos con Adjuntar archivos o pegar capturas con Ctrl+V, con las mismas reglas de Nueva solicitud. Para descargar un adjunto recibido, haga clic sobre él.
Cuando la solicitud ya está Cerrada o Cancelada, el recuadro desaparece y se indica que ya no admite respuestas (con el botón Reabrir si aún es posible).
Datos de la solicitud
El panel lateral, Detalles, resume: Tipo, Prioridad, Módulo, Creado por, Asignado a (quién del equipo la atiende), fechas de creación, última actividad, resolución y cierre, y la URL de origen (la pantalla desde la que se pidió ayuda).
Estados
| Estado | Significa |
|---|---|
| Abierto | Recién creada; el equipo aún no responde. |
| En progreso | El equipo la está atendiendo. |
| Esperando tu respuesta | El equipo necesita información suya. |
| Resuelto | El equipo considera que quedó solucionada. |
| Cerrado | Finalizada. |
| Cancelado | Anulada por el usuario. Es un estado final. |
Reglas que conviene conocer:
- Si usted responde cuando la solicitud está en Esperando tu respuesta o Resuelto, vuelve a En progreso.
- Una solicitud Resuelta que usted no toca se cierra sola a los 5 días. Si responde antes, deja de ser candidata al cierre automático.
- Cerrado y Cancelado son finales: ya no se puede responder.
Cerrar, cancelar y reabrir
| Botón | Cuándo aparece | Qué hace |
|---|---|---|
| Cerrar solicitud | Solo cuando está Resuelto. | Confirma que quedó solucionada y la deja Cerrada. |
| Cancelar solicitud | Mientras no esté Cerrada ni Cancelada. | Anula la solicitud. No se puede reabrir. |
| Reabrir | Si está Resuelta, o Cerrada hasta 15 días después del cierre. | La devuelve a En progreso. |
Cada botón pide una confirmación; pulse Volver para arrepentirse. Los botones pueden usarlos solo quien creó la solicitud y tenga el permiso de soporte.
Calificar la atención
Cuando la solicitud está Resuelta o Cerrada, aparece el recuadro ¿Cómo fue la atención?:
- Elija de 1 a 5 estrellas.
- Si quiere, escriba un Comentario (opcional).
- Pulse Enviar calificación.
Puede cambiarla más adelante con Actualizar calificación. Con la solicitud ya cerrada y calificada, el recuadro pasa a Tu calificación, que solo muestra lo registrado.
Recomendaciones
- Responda con datos concretos y adjunte capturas: acorta el ida y vuelta.
- Cierre usted mismo cuando todo funcione; no espere los 5 días.
- Cancele solo si ya no necesita la ayuda. Si el problema reaparece, es mejor reabrir una solicitud resuelta que cancelar.
Evidencia visual
Captura pendiente.