Introducción a Soporte técnico

Soporte técnico es el canal para pedir ayuda al equipo de BIAI Salud sin salir de la plataforma: reportar un error, hacer una sugerencia, pedir una capacitación o resolver una duda. Cada pedido se guarda como una solicitud con un código propio (por ejemplo, SOP-000123), y la respuesta del equipo llega como una conversación dentro de la misma solicitud.

Acceso

• Menú: Soporte, con dos opciones: Mis solicitudes y Solicitudes de la IPS.
• Rutas: /soporte/solicitudes y /soporte/todas.

Hay tres puertas de entrada:

Dónde	Qué hace
Tarjeta Soporte técnico en Inicio (sección de ayuda)	Abre directamente el formulario de Nueva solicitud. Solo aparece si su perfil puede crear solicitudes.
Menú Soporte > Mis solicitudes	Lista de lo que usted ha pedido. Vea Mis solicitudes.
Campana de soporte en el encabezado	Avisos de respuestas y cambios. Vea Notificaciones.

Cómo funciona, en resumen

1. Usted crea una solicitud, elige su tipo y su prioridad, y puede adjuntar capturas o archivos.
2. El equipo de BIAI la atiende y le responde dentro de la propia solicitud. Usted recibe un aviso en la campana y un correo.
3. Usted conversa, aclara lo que se le pida y, cuando todo queda resuelto, cierra la solicitud y califica la atención.

Tipos de solicitud

Tipo	Úselo cuando…
Reportar un problema	Algo no funciona como esperaba o muestra un error.
Sugerencia	Tiene una idea para que la plataforma sea mejor.
Solicitud de mejora	Quiere un cambio o ajuste a una función que ya existe.
Capacitación	Necesita entrenamiento para usted o su equipo.
Reporte personalizado	Necesita un informe a la medida de su institución.
Consulta general	Tiene una duda sobre cómo usar la plataforma.

Prioridad y tiempo de primera respuesta

La prioridad indica cuánto le afecta el asunto. Cada una tiene un tiempo objetivo para la primera respuesta del equipo, contado en horas calendario (corren también de noche y fines de semana).

Prioridad	Cuándo elegirla	Primera respuesta en
Crítica	Operación detenida y sin alternativa.	Hasta 2 horas
Alta	Afecta la operación de su equipo.	Hasta 8 horas
Media	Puede seguir trabajando, pero le molesta.	Hasta 24 horas
Baja	No afecta su trabajo diario.	Hasta 72 horas

Si el plazo se cumple sin respuesta, la solicitud muestra el aviso SLA vencido en la lista y Tiempo de primera respuesta vencido en su detalle.

Quién puede usar el módulo

Crear solicitudes, responder, adjuntar archivos y reabrir requiere el permiso Puede generar solicitudes de soporte técnico en el perfil del usuario. Por defecto solo lo tiene el perfil Administrador; cada institución decide a qué otros perfiles se lo da.

• Un administrador lo activa en Administración > Perfiles de acceso. Vea Perfiles de acceso.
• Si se lo quitan a un perfil, sus usuarios siguen pudiendo consultar el historial de solicitudes, pero ya no crean ni responden.

Recomendaciones

• Antes de escribir, piense qué tipo de solicitud es: ayuda al equipo a clasificarla y atenderla más rápido.
• Elija la prioridad con honestidad. Reservar Crítica para lo que realmente detiene la operación mantiene el sistema útil para todos.
• Una solicitud por tema: si tiene dos asuntos distintos, cree dos solicitudes.

Evidencia visual

Captura pendiente.