El ciclo del turno
Un turno (o ticket) pasa por una secuencia de estados desde que sale del tótem hasta que se cierra. Estos ocho estados aparecen igual en la consola del asesor, en el listado de tickets y en todos los informes: vale la pena leerlos una vez acá en vez de en cada pantalla.
Los ocho estados
| Estado en pantalla | Qué significa | Quién lo produce |
|---|---|---|
| En espera | El turno se emitió y está en la fila. | El tótem, al entregar el papel. |
| Llamado | Un asesor lo tomó y lo anunció en la pantalla de sala. | Llamar turno en la consola de asesor. |
| En atención | El paciente llegó a la ventanilla y la atención empezó. | Iniciar atención. |
| Esperando anuncio | La ventanilla terminó, pero el paciente debe ir a otro lado. | Finalizar atención en una cola con Requiere anuncio. |
| Atendido | El turno se cerró correctamente. | Finalizar atención, o Atendido en la consola de anuncios. |
| No se presentó | Se le llamó las veces exigidas y no apareció. | No se presentó, o el barrido automático. |
| Cerrado al final del día | Quedó vivo al terminar la jornada y el sistema lo cerró. | Proceso automático nocturno. |
| Cancelado | Se eliminó desde el listado de tickets. | Acción de un supervisor. |
Las dos rutas posibles
Un turno normal recorre esta secuencia:
En espera → Llamado → En atención → Atendido
Un turno de una cola marcada con Requiere anuncio tras la atención recorre una más larga, porque después de la ventanilla hay que mandarlo a un consultorio:
En espera → Llamado → En atención → Esperando anuncio → Atendido
En esa segunda ruta, el tramo final NO lo hace el asesor de ventanilla: el turno aparece en la Consola de anuncios, donde alguien escribe el destino ("Consultorio 3") y lo anuncia por la pantalla de sala.
Si un servicio no tiene marcado Requiere anuncio, sus turnos nunca pasan por la consola de anuncios ni aparecen en los informes de anuncios. Es la causa número uno de "el informe de mis anuncios me sale vacío": esos turnos están en Mis atenciones.
Salidas que no dependen del asesor
Dos procesos automáticos tocan los turnos sin que nadie haga clic:
- No-show por tiempo: un turno que queda en Llamado más de 10 minutos sin que se inicie la atención pasa solo a No se presentó. Esto evita que la cola quede trabada por alguien que ya se fue.
- Cierre del día: los turnos que quedan vivos al terminar la jornada pasan a Cerrado al final del día. No se pierden ni se borran: quedan cerrados con ese estado para que el conteo del día siguiente arranque limpio.
Reglas que conviene saber de memoria
- No se puede llamar sin elegir una ventanilla. El módulo es obligatorio en la consola. Un llamado sin módulo no aparecería en la pantalla de sala, y el paciente perdería su turno sin que nadie lo llamara de verdad.
- "No se presentó" exige haber rellamado. El número de rellamados mínimos se configura en Tiempos y colores. Con eso, nadie pierde el turno por un solo llamado que no alcanzó a oír.
- Transferir conserva el número, no el contexto. Al transferir un turno a otra cola vuelve a En espera con el mismo número; el asesor y el módulo que tenía se limpian.
- Devolver a la fila es reversible; "no se presentó" no. Si el paciente aparece tarde, el asesor puede llamarlo de nuevo por su número desde Ver turnos.
La prioridad de la fila
Dentro de una misma cola el orden es de llegada, salvo que el paciente haya marcado una condición de atención preferencial en el tótem. Esas condiciones tienen un campo Prioridad de atención: el número más bajo se atiende primero.
Ese campo hay que llenarlo. Si todas las condiciones quedan sin prioridad, el orden vuelve a depender de en qué orden se cargaron los tipos, y una gestante puede terminar detrás de alguien sin ninguna condición.