Horario de agentes
Tercera pestaña de los ajustes de un chatbot. Indica en qué días y horas hay personas disponibles para tomar las conversaciones que el asistente les pase. El asistente sigue respondiendo las 24 horas; lo que este horario controla es cuándo ofrece pasar con una persona.
Cómo llegar
En el menú: Configuraciones > Configuración, oprima el lápiz del chatbot y abra la pestaña Horario de agentes.
Cómo se llena
La tabla tiene una fila por cada día de la semana, de lunes a domingo.
| Columna | Qué hacer |
|---|---|
| Día | El día de la semana. |
| Habilitado | Marque la casilla si ese día hay atención humana. Si no la marca, ese día no hay agentes. |
| Rangos de atención del agente | Las horas de atención de ese día. |
Dentro de un día habilitado:
- Oprima Agregar rango. Aparece un rango de 08:00 a 17:00.
- Cambie las horas de inicio y de fin a las que necesite.
- Si el día tiene pausa (por ejemplo, almuerzo), agregue dos rangos: uno de la mañana y otro de la tarde.
- Quitar elimina un rango.
Al terminar, oprima Guardar horarios. Aparece «Horarios de atención guardados.»
Reglas que aplica el sistema
- Los rangos de un mismo día no pueden cruzarse ni repetirse. Si lo intenta, el sistema no guarda y le indica el día y le pide ajustar las horas o quitar el repetido.
- No puede agregar un segundo rango idéntico al que ya tiene ese día.
- Los rangos de un día deshabilitado no se revisan (y no se usan): puede arreglarlos con calma antes de habilitarlo.
- Las horas se leen en la zona horaria del chatbot, que se define en General.
Qué pasa según el horario
| Situación | Qué hace el asistente cuando el paciente pide una persona o presenta una PQRSF con atención humana |
|---|---|
| Dentro de un rango | Pregunta si desea que lo conecte con un asesor. |
| Fuera de horario, pero hay horarios configurados | Le dice que estamos fuera del horario y cuándo es el próximo (hoy, mañana o el día que sea, con la hora de inicio y de fin). |
| No hay ningún día habilitado | No ofrece asesor; usa el mensaje que usted redactó en General para este caso. |
Un chatbot con los siete días deshabilitados no ofrecerá nunca hablar con una persona. Es válido si su institución no tiene atención humana por este canal, pero debe ser una decisión y no un olvido.
Consejos
- Ponga el horario real de quien va a contestar, no el horario de la sede. Si nadie mira la bandeja por la noche, no marque la noche.
- Revise el horario cuando haya festivos o cambios de turno. El horario no distingue días festivos.
Dirección en el sistema:
/chatbot/configuracion (pestaña Horario de agentes)