General
Primera pestaña de los ajustes de un chatbot. Aquí se define quién es el asistente, qué mensajes usa en situaciones clave y qué trámites de citas puede hacer con los pacientes.
Cómo llegar
En el menú: Configuraciones > Configuración, oprima el lápiz del chatbot y quédese en la pestaña General.
Identidad y mensajes
| Campo | Obligatorio | Qué poner |
|---|---|---|
| Nombre interno | Sí | Solo lo ve su equipo. Rotula el listado y los selectores. |
| Nombre visible del bot | Sí | Con el que se presenta al paciente. |
| Zona horaria | Sí | Por defecto America/Bogota. Afecta cómo se interpretan los horarios de atención. |
| Instrucciones de negocio | Sí | Cómo debe comportarse el asistente y de qué puede hablar. Se edita con el botón Editar instrucciones de negocio. |
| Mensaje cuando no sabe responder | Sí | Lo que dice si no encuentra la respuesta. |
| Mensaje de cortesía | Sí | Su cierre amable. |
| Aviso de privacidad | Sí | El texto sobre el tratamiento de datos que ve el paciente. Se edita con Editar aviso de privacidad. |
| Mensaje cuando no hay atención humana configurada | Sí | Ver más abajo. Se edita con su propio botón de edición. |
El editor amplio
Las instrucciones, el aviso de privacidad y el mensaje sin atención humana son textos largos. Por eso su cuadro es de solo lectura y se editan en una ventana grande: oprima el botón Editar…, modifique el texto y oprima Usar este texto. Ese botón solo lleva el texto a la pantalla: el cambio no queda guardado hasta que oprima Guardar configuración general al final de la pestaña.
Variables para personalizar los textos
En las instrucciones, el aviso de privacidad, el mensaje sin atención humana, el mensaje de «no sé», el de cortesía y los mensajes de falla de citas puede escribir:
| Escriba | Se reemplaza por |
|---|---|
{{nombreBot}} | El nombre visible del bot. |
{{nombreEmpresa}} | La razón social de su institución. |
Así, si cambia el nombre del bot o de la empresa, los textos se actualizan solos.
Mensaje cuando no hay atención humana configurada
Se usa solo cuando el chatbot no tiene ningún horario de atención habilitado en la pestaña Horario de agentes. En ese caso el asistente nunca ofrece ni promete un asesor que no existe. No se usa simplemente porque el paciente escriba fuera de horario.
Quién recibe los casos y dónde puede mostrarse el chat
| Campo | Obligatorio | Qué poner |
|---|---|---|
| Correos de agentes que reciben handoff | No | Los correos de quienes atienden los casos que pasan a una persona. Separe varios con comas. («Handoff» es el traspaso de la conversación del asistente a un agente.) |
| Dominios permitidos para embeber el widget | No | Los sitios web donde se puede mostrar el chat, separados por comas (por ejemplo miips.com, otrositio.com). Es una protección: el chat no debe aparecer en sitios ajenos. Debe coincidir exacto (un subdominio no queda incluido). Si lo deja vacío, el chat funciona en cualquier sitio. |
Citas por chat
| Campo | Obligatorio | Qué poner |
|---|---|---|
| Motivo de cancelación usado por el chatbot | No | El motivo con el que quedan registradas las citas que el paciente cancela por chat. Se elige del catálogo de Motivos de cancelación. Si lo deja vacío, se usa el motivo por defecto. |
| Permitir agendar citas | No | Si el paciente puede agendar por chat. |
| Validar derechos con la EPS | No | Si el chatbot consulta a la EPS cuando el paciente no está registrado. Viene apagado. Vea la subsección siguiente. |
| Permitir cancelar citas | No | Si puede cancelar. |
| Permitir reprogramar citas | No | Si puede reprogramar. |
Validar derechos con la EPS
Imagine que un paciente nuevo llega a la ventanilla y usted, antes de abrirle ficha, llama a la EPS a confirmar que existe. Este interruptor hace esa llamada por el chatbot. Viene apagado.
Con el interruptor encendido:
- Si el documento que escribe el paciente no está en su institución, el chatbot lo busca en la EPS. Si lo encuentra, lo registra y sigue pidiendo la fecha de nacimiento como siempre.
- Si el paciente ya existe, actualiza su estado (Activo, Inactivo o Fallecido) y sus datos de afiliación con lo que responde la EPS, lo afilia a los planes que coinciden con los contratos que la EPS reporta e inscribe los programas que la EPS reporta; si un programa no existe en su catálogo, se crea con el nombre que envía la EPS. Si la EPS reporta un contrato que no existe en Administradoras, el chatbot no lo asigna y el aviso queda en la ventana de la agenda la próxima vez que se elija al paciente. Es lo mismo que hace la agenda, pero sin preguntar.
- Si la EPS informa que la afiliación está inactiva, el chatbot se lo dice después de verificar su identidad y pasa el caso a un asesor con el motivo derechos inactivos. El mensaje es: «Tu afiliación con {entidad} aparece inactiva…».
- Si la EPS no responde, el chat sigue como si el interruptor estuviera apagado.
Si el documento no se encuentra ni en su institución ni en la EPS, el paciente recibe la misma respuesta de verificación fallida de siempre. Así nadie puede averiguar qué documentos existen.
Si el chat recuerda al paciente de una conversación reciente (hasta 12 horas), no vuelve a consultar a la EPS en ese lapso.
Necesita las claves de la institución en Validación de derechos.
Cómo ofrecer los horarios al agendar
Solo aparece si Permitir agendar citas está marcado.
| Opción | Qué hace |
|---|---|
| Mostrar turnos disponibles | El asistente muestra al paciente una lista de horarios (franjas de las agendas) para que elija. Aparece el campo Cantidad de turnos a mostrar (obligatorio, número entero entre 1 y 10; por defecto 5). |
| Asignar el primer cupo disponible | El asistente toma el primer cupo libre que encuentre para el servicio pedido, sin dar a escoger. |
Mostrar turnos disponibles le da control al paciente, pero alarga la conversación. Asignar el primer cupo es más rápido y sirve cuando a la mayoría de pacientes le da igual el horario. Recuerde que en ambos casos solo entran las agendas que usted marcó para la web y, si el servicio tiene Días de oportunidad, solo las de ese rango; vea Qué agendas puede ofrecer el chatbot.
Tipos de documento que el chatbot acepta
Para identificar al paciente, el asistente le pregunta su tipo y número de documento. Marque los tipos que aceptará:
- CC - Cédula de Ciudadanía
- TI - Tarjeta de Identidad
- RC - Registro Civil
- CE - Cédula de Extranjería
- PA - Pasaporte
- PE - Permiso Especial
- AS - Adulto sin identificar
- MS - Menor sin identificar
Debe quedar marcado al menos uno; si no, el sistema no le deja guardar («Selecciona al menos un tipo de documento que el chatbot pueda aceptar.»).
Mensajes cuando no se puede agendar, cancelar o reprogramar
Aparece cuando al menos uno de los tres trámites está permitido. A veces el trámite falla por razones de la agenda. En vez de un mensaje genérico, el paciente recibe uno de estos, que usted puede redactar a su manera:
| Cuando… | Mensaje que se muestra por defecto |
|---|---|
| Sin cupo disponible | Ese horario acaba de ocuparse. Vuelve a escribir tu solicitud para ver otro horario disponible. |
| Franja bloqueada | Ese horario ya no está disponible para agendar. Vuelve a escribir tu solicitud para ver otro horario. |
| Franja ya no disponible | El horario que elegiste ya no está disponible. Vuelve a escribir tu solicitud para elegir otro. |
| La cita ya no admite el cambio | Esta cita ya no admite este cambio (puede que ya haya pasado o haya cambiado de estado). Escribe «consultar mis citas» para ver su estado actual. |
| Día no hábil | Ese día no se atiende (es un día no hábil). Vuelve a escribir tu solicitud para elegir otra fecha. |
| Cruce con otra cita | Ya tienes una cita agendada que se cruza con ese horario. Escribe «consultar mis citas» para revisarlas. |
| Configuración incompleta del servicio | No podemos procesar este servicio por este canal en este momento. Un asesor se pondrá en contacto contigo para ayudarte. |
Cómo usar esta sección:
- Cada caja muestra el mensaje por defecto en gris, como referencia. Déjela vacía para usar ese mensaje.
- Si escribe algo, ese texto reemplaza al de referencia. Máximo 500 caracteres por mensaje.
- Restaurar predeterminado (debajo de cada caja) borra su texto y vuelve al mensaje de referencia; Restaurar todos los predeterminados lo hace con los siete.
Guardar
Oprima Guardar configuración general al final. Aparece «Configuración general guardada.»
Consejos
- Cuide la claridad de las instrucciones de negocio. Es el texto que más influye en cómo se comporta el asistente. Diga qué debe hacer y también qué no debe hacer (por ejemplo, no dar diagnósticos ni recomendar medicamentos).
- Revise el aviso de privacidad con quien maneje la protección de datos antes de activar el chatbot.
- Personalice al menos «Sin cupo disponible». Es el fallo más común, y un mensaje que sugiera una alternativa concreta («llámenos al…») ayuda más que el genérico.
- Marque solo los tipos de documento que su institución atiende. Si no atiende extranjeros, no hace falta ofrecer pasaporte.
Dirección en el sistema:
/chatbot/configuracion (pestaña General)