Políticas
Segunda pestaña de los ajustes de un chatbot. Aquí se fijan las reglas de conversación: de qué temas puede hablar, qué frases de cortesía reconoce, qué hace cuando alguien quiere presentar una PQRSF y si puede ofrecer pasar a una persona.
Cómo llegar
En el menú: Configuraciones > Configuración, oprima el lápiz del chatbot y abra la pestaña Políticas.
Un chatbot recién creado ya trae valores razonables en todo; puede activarlo sin tocar nada aquí y ajustar después.
Alcance
Define de qué puede hablar el asistente.
| Campo | Qué hace |
|---|---|
| Restringir las respuestas a temas del negocio | Casilla. Apagada, el asistente responde sobre cualquier tema salvo los que siempre están vedados (ver abajo). Encendida, solo atiende temas de su institución: sedes, horarios, servicios, especialidades, requisitos, PQRSF, resultados y, si están habilitadas, citas. |
| Temas permitidos | Temas adicionales que usted quiere permitir con la casilla encendida, separados por comas (por ejemplo citas, resultados de laboratorio, horarios). Si el mensaje del paciente comparte una palabra importante con alguno, se considera dentro del alcance. |
| Mensaje cuando la pregunta está fuera de alcance | Lo que responde cuando rechaza una pregunta por tema. |
Independientemente de la casilla, el asistente nunca entra en cultura general (historia, geografía, matemáticas), chistes y adivinanzas, entretenimiento (poemas, canciones, juegos) ni temas sin relación con la salud (programar código, traducir, recetas de cocina, astrología). Así se evita que la gente use el chat de su institución como un asistente general.
Cortesía
Frases que el asistente reconoce como un simple saludo, agradecimiento o cierre, para responder con amabilidad sin gastar una consulta completa ni marcarlo como pregunta sin respuesta. Cada campo es una lista separada por comas.
| Campo | Valor inicial | Para qué |
|---|---|---|
| Frases de agradecimiento que reconoce | gracias, muchas gracias, mil gracias, te agradezco | Cuando el paciente agradece. |
| Frases de «no, gracias» que reconoce | no gracias, por ahora no, ya no, mejor no | Cuando el paciente declina seguir. |
| Frases de confirmación que reconoce | ok, listo, vale, dale, perfecto, entendido, claro | Cuando el paciente solo confirma que entendió. |
| Emojis de confirmación que reconoce | 👍 🙏 👌 ✅ | Lo mismo, pero con emojis. |
Agregue las expresiones que sus pacientes usen de verdad en su región.
PQRSF
PQRSF son las peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y felicitaciones. Cuando el paciente escribe algo como «quiero poner una queja», el asistente lo detecta y actúa según lo que usted elija en Cómo se atiende una PQRSF:
| Opción | Qué hace el asistente |
|---|---|
| Transferir a un agente humano | Registra la solicitud y avisa al paciente que un asesor lo contactará. La conversación aparece en la pestaña Solicitan PQRSF de Conversaciones. Si es fuera del horario de atención, le dice que se gestionará en el siguiente horario. Si no hay ningún horario configurado, usa el mensaje sin atención humana. |
| Remitir a una página web | Le da al paciente el enlace que usted escriba en URL de PQRSF. Si lo deja vacío, le dice que se comunique con el punto de atención oficial. |
| Capturar datos en la conversación | Le pide al paciente los datos que usted liste en Datos a capturar (separados por comas, por ejemplo nombre, documento, motivo). Si no lista ninguno, pide nombre completo, número de documento y motivo. |
| No recibir PQRSF por este canal | Responde con el texto de Mensaje cuando alguien pregunta por una PQRSF. |
Esa opción hace que el asistente pida la información al paciente, pero no la registra por su cuenta en un sistema de atención al usuario: los datos quedan escritos en la conversación. Revise con su área de atención al usuario quién lee esas conversaciones en la pestaña Solicitan PQRSF de Conversaciones y las tramita.
Handoff
«Handoff» es el traspaso de una conversación del asistente a una persona.
| Campo | Qué hace |
|---|---|
| Ofrecer hablar con un agente humano (siempre sujeto al horario de atención) | Casilla. Encendida, cuando el paciente lo pide y estamos dentro del horario, el asistente le pregunta si desea que lo conecte con un asesor. Fuera del horario, no lo ofrece: le informa cuándo es el próximo horario disponible. |
El horario se define en Horario de agentes.
Guardar
Oprima Guardar políticas al final. Aparece «Políticas del chatbot guardadas.»
Consejos
- Empiece sin restringir y mire las conversaciones. Si el asistente se desvía, entonces encienda la restricción.
- No abuse de «Temas permitidos». Con la casilla encendida, ya entran los temas propios de una institución de salud; agregue solo lo que sea particular de la suya.
- Decida quién atiende las PQRSF antes de elegir «Transferir a un agente humano». Una PQRSF que nadie atiende es peor que no recibirla.
Dirección en el sistema:
/chatbot/configuracion (pestaña Políticas)