Introducción al módulo de Chatbot

Qué hace este módulo

El chatbot es un asistente virtual que atiende a los pacientes de su institución desde la página web y desde WhatsApp. Responde preguntas sobre sedes, servicios y horarios, y —si su institución lo permite— puede agendar, cancelar y reprogramar citas conversando con el paciente.

Este módulo es la oficina de control de ese asistente: aquí usted ve qué está pasando en las conversaciones, contesta personalmente cuando el paciente lo pide, le enseña al asistente cosas nuevas y ajusta cómo se comporta.

No es el asistente conversacional interno

En BIAI Salud hay dos asistentes distintos y es fácil confundirlos:

	Chatbot (este módulo)	Asistente conversacional
Para quién es	Para los pacientes de su institución	Para el personal, mientras trabaja en el sistema
Dónde vive	La página web pública y WhatsApp	Una burbuja flotante dentro de esta aplicación
Qué hace	Informa y gestiona citas del propio paciente	Responde dudas sobre los módulos y ejecuta acciones sencillas, con permiso del usuario
Se administra en	Este módulo	No tiene pantalla de administración aquí

Que usted configure el chatbot no cambia nada del asistente interno, y al revés.

Para qué sirve

• Atender a los pacientes fuera de horario y descargar a la línea telefónica de las preguntas repetidas.
• Agendar citas sin llamada: el paciente se identifica (con su documento y su fecha de nacimiento), elige y la cita queda en la agenda como cualquier otra.
• Pasar a una persona cuando hace falta: si el paciente pide hablar con alguien, o quiere radicar una PQRSF, la conversación aparece en la bandeja para que un agente la tome.
• Ir mejorando con el tiempo: las preguntas que el asistente no supo responder quedan listas para convertirlas en conocimiento.

Cómo llegar

El módulo tiene su propio menú lateral, con tres grupos.

En el menú	Opción	Para qué sirve
Dashboard	Dashboard	Ver de un vistazo cómo va el chatbot: mensajes, casos que esperan a una persona y preguntas sin respuesta.
Chatbot	Conversaciones	Leer las conversaciones, responder como agente y revisar preguntas sin respuesta, calificaciones y encuestas de satisfacción.
Chatbot	Contactos	Ver y completar los datos de las personas que han escrito.
Chatbot	Conocimiento	Cargar la información con la que el asistente responde: textos, páginas web y documentos.
Chatbot	Operaciones de citas	Auditar qué citas se consultaron, agendaron, cancelaron o reprogramaron por chat.
Configuraciones	Configuración	Crear chatbots, activarlos o suspenderlos y ajustar su identidad, reglas, horario y canales.

Además, el paciente ve su propia pantalla, que usted no maneja desde aquí: El chat en la página web.

Cómo se usa, en resumen

1. Configure el chatbot: cree uno, ajuste su identidad y sus mensajes, y conecte los canales. Nace suspendido a propósito; no atiende a nadie hasta que usted lo active. Vea Configuración.
2. Cárguele conocimiento: sin información propia de su institución, el asistente no tiene con qué responder. Vea Conocimiento.
3. Abra la agenda al público si quiere que agende citas: el chatbot solo ofrece las agendas que usted marcó para la web (más abajo).
4. Actívelo desde Configuración.
5. Vigile el día a día en el Dashboard y la bandeja de Conversaciones.

Qué tiene que estar listo antes

Para que esto funcione	Dónde está
Un chatbot creado y activo	Configuración. Cuántos puede crear su institución lo define un cupo contratado; si se agota, el sistema se lo avisa al intentar crear otro.
Un canal conectado (widget web y/o WhatsApp)	Canales.
Conocimiento cargado	Conocimiento.
Agendas abiertas al público, si quiere que agende citas	Generar agendas o Plantillas de agendas. Vea la sección siguiente.

Qué agendas puede ofrecer el chatbot

El chatbot no tiene una agenda propia: trabaja sobre la misma agenda del personal. Por eso, para que una agenda le aparezca a un paciente tiene que cumplir estas condiciones:

• Su visibilidad debe permitir la web. En Generar agendas las opciones se llaman Solo interna, Pública y Mixta; en Plantillas de agendas, Solo uso interno, Web y Ambos. Solo Pública/Web y Mixta/Ambos llegan al paciente. Una agenda Solo interna nunca se le ofrece.
• Debe poder clasificarse como consulta de primera vez o de control:
  • Que la especialidad tenga configurada la Clasificación de citas. El sistema decide solo, al agendar, si es primera vez o control mirando la historia del paciente, y por eso al generar agendas o al guardar una plantilla de agendas públicos o mixtos ya no se elige servicio ni tipo de cita. Si la especialidad no tiene clasificación, el sistema no deja generar ni guardar esa agenda y le indica que la configure primero.
• Debe ser una agenda de hoy en adelante, activo, con especialidad y en una sede activa.

Hasta cuántos días hacia adelante asigna

Cada servicio configurado en Clasificación de citas puede llevar un campo opcional, Días de oportunidad (de 1 a 365). Cuando lo tiene, el chatbot solo ofrece o asigna cupos desde hoy hasta hoy + esos días y toma el cupo más lejano dentro de ese rango, no el más cercano. Sirve para instituciones que prefieren repartir la demanda a lo largo del plazo permitido para cada tipo de cita.

• Aplica al agendar (tanto con Mostrar turnos disponibles como con Asignar el primer cupo) y al reprogramar.
• El tipo de cita (primera vez o control) se decide antes de buscar el cupo, porque cada tipo puede tener sus propios días.
• Si no hay cupo dentro del rango, el chatbot ofrece el más cercano de los 14 días siguientes al límite.
• Si el servicio no tiene días de oportunidad (Sin límite), el chatbot se comporta como siempre.

Si el chatbot dice que no hay agendas

Casi siempre la causa está en la agenda, no en el chatbot: agendas marcadas como Solo interna, de una especialidad sin clasificación de citas, ya vencidas, o de una sede desactivada. Revise primero Generar agendas.

Todos los chatbots de una institución ven exactamente las mismas agendas: la visibilidad se define por agenda, no por chatbot.

La agenda se actualiza sola

Cuando el chatbot agenda, la cita se crea por el mismo camino que cuando usted la asigna a mano: el cupo de la agenda se ocupa y la cita aparece en la agenda. Cuando el paciente cancela o reprograma por chat, el cupo se libera (o se mueve) igual que si lo hiciera el personal. No hay que copiar nada ni hacer un paso adicional. La cita queda marcada con el canal por el que se pidió (chat web o chat de WhatsApp).

Qué información del paciente sale hacia afuera

El asistente usa un servicio externo de inteligencia artificial para entender los mensajes y redactar las respuestas. Por eso el chatbot está diseñado para no enviar datos personales a ese servicio:

• Antes de cada consulta, el sistema detecta y reemplaza los documentos de identidad, nombres, teléfonos, correos, direcciones y números largos que el paciente haya escrito por marcas neutras. El servicio externo solo ve esas marcas, nunca el dato real.
• Los datos reales se guardan cifrados y aparte. Se usan solamente para completar el trámite (por ejemplo, agendar la cita del paciente correcto).
• En WhatsApp, antes de conversar, el asistente pide la autorización de tratamiento de datos personales y muestra el aviso de privacidad. Si el paciente responde que no, la conversación se detiene y se le sugiere acercarse a una sede.
• Aunque el paciente ya haya autorizado, el aviso de privacidad se le vuelve a mostrar una vez al día, al comienzo de su primera conversación de cada día (según el día calendario de Colombia). Esta vez es solo informativo: no se le pide responder sí o no.
• En la página web, el aviso de privacidad aparece fijo en la parte superior del chat.

Su institución debe informarlo

El aviso de privacidad de cada chatbot se escribe en Configuración > General. Ese texto es el que el paciente lee: revíselo con quien maneje la protección de datos en su institución.

Cuánto tiempo se conservan las conversaciones

Qué	Cuánto se guarda	Por qué importa
Conversación y mensajes	12 meses contados desde el último mensaje. Después se borran automáticamente.	Es el plazo de retención definido para el contenido de las conversaciones.
Datos personales que escribió el paciente (documento, nombre, teléfono…)	30 días desde que empezó la conversación.	Pasado ese plazo, el historial conserva las marcas pero ya no es posible recuperar el dato real.
Registro de operaciones de citas	Se conserva aunque la conversación se borre.	Es la auditoría de qué se hizo con las citas; vea Operaciones de citas.

Cómo se identifica al paciente

Antes de consultar, agendar, cancelar o reprogramar una cita, el chatbot le pide al paciente su documento y, enseguida, su fecha de nacimiento. Sin esa segunda confirmación no muestra nada. Es una protección de los datos de salud: evita que alguien consulte o cambie las citas de otra persona solo con conocer su cédula.

• Si la fecha no coincide con la de la ficha del paciente (o el documento no está registrado), el chatbot responde siempre el mismo mensaje y ofrece pasar con un asesor. Es a propósito: así nadie puede usar el chat para averiguar qué documentos existen.
• Después de 3 intentos fallidos en 24 horas con un mismo documento, ya no se puede continuar por el chat con ese documento durante ese tiempo. El paciente puede hablar con un asesor o acercarse a una sede.
• En WhatsApp, si el número desde el que escribe la persona coincide con el celular registrado del paciente, el chatbot no pide la fecha de nacimiento.
• La fecha no se guarda en la conversación ni se envía al servicio de inteligencia artificial.
• Con el interruptor Validar derechos con la EPS encendido, si el documento no está en la institución el chatbot lo busca en la EPS y, si lo encuentra, lo registra y pide la fecha de nacimiento como siempre; si ya existe, actualiza su estado y su afiliación, lo afilia a los planes que coinciden con los contratos que reporta la EPS e inscribe los programas que reporta. Si la EPS dice que está inactivo, el chatbot se lo informa después de verificar la identidad y pasa el caso a un asesor. El paciente no puede distinguir si no lo encontró la institución o la EPS. Si el chat recuerda la identidad de una conversación de hasta 12 horas, no vuelve a consultar. Vea Validar derechos con la EPS.

Qué le muestra el chatbot al confirmar la identidad

Cuando el documento y la fecha de nacimiento coinciden, el chatbot le pide al paciente que confirme que es él o ella y, para que lo revise de una vez, le muestra:

• su nombre completo y su documento completo, sin ocultar partes;
• su celular, email y dirección registrados (o «(no registrado)» si falta alguno).

Tras el sí, solo le pregunta si desea actualizar su teléfono, email o dirección. Si responde que sí, el asistente le pide cada dato nuevo (puede contestar igual para conservar el actual), lo valida y lo guarda en la ficha del paciente, y termina con un resumen de lo que quedó registrado.

En la página web, si el navegador ya recordaba al paciente de una conversación anterior, el chatbot vuelve a pedir el documento y la fecha de nacimiento antes de mostrar los datos de contacto, porque el navegador puede ser compartido. Si no coinciden, olvida la identidad recordada y no muestra ningún dato.

Mantenga al día la ficha del paciente

Para que la verificación funcione, la fecha de nacimiento y el celular deben estar completos y correctos en la ficha del paciente. Si la ficha no tiene fecha de nacimiento, un paciente real no podrá identificarse por el chat y tendrá que ser atendido por una persona.

Límites que protegen a los pacientes

Para evitar que alguien pruebe números de documento hasta encontrar pacientes reales, el chatbot limita los intentos: por ejemplo, un mismo documento solo se puede consultar 10 veces por hora, y un paciente solo puede cancelar o reprogramar 3 veces al día. Si se supera un límite, el chatbot deja de tramitar y el bloqueo pasa solo con el tiempo. Estos límites no se configuran desde el sistema.

Lo que usted escribe también cuenta

Cuando usted carga conocimiento o responde como agente, evite datos de pacientes. El sistema rechaza contenido de conocimiento que parece traer documento, teléfono, correo, dirección o nombre. Vea Conocimiento.

Las páginas de este módulo

Página	Qué explica
Dashboard	Indicadores con comparación contra el periodo anterior, gráficas, actividad reciente y satisfacción.
Conversaciones	La bandeja: leer, responder, cerrar y eliminar.
Encuestas de satisfacción	Cuándo se envía la encuesta, qué responde el paciente y el reporte.
Preguntas no respondidas y feedback	Convertir preguntas sin respuesta en conocimiento y revisar calificaciones.
Contactos	Las personas que han escrito al chatbot.
Conocimiento	Textos, páginas web y documentos que alimentan al asistente.
Operaciones de citas	Auditoría de las citas gestionadas por chat.
Configuración	Lista de chatbots y sus cuatro pestañas de ajustes.
El chat en la página web	Lo que ve y puede hacer el paciente.